La médiation sociale dans les transports collectifs terrestres
Recensement, impact et bonnes pratiques
Objectifs de la commande ministérielle
Fin 2013, France Médiation s’est vu confier une étude de grande ampleur sur la médiation sociale dans les transports collectifs terrestres par le Ministère en charge des transports (Ministère de l’Écologie, du Développement durable et de l’Énergie). Partant du constat que la médiation sociale occupe une place importante dans le paysage des transports collectifs mais que ses activités restent peu connues, le ministère a mandaté France Médiation pour :
- réaliser un état des lieux des dispositifs de médiation sociale existants sur les réseaux de transports en commun (bus, tram, métro, train), sur l’ensemble du territoire national.
- évaluer l’impact de ces dispositifs sur les usagers, sur les agents des transporteurs, sur la tranquillité des voyageurs et sur la qualité de service.
- capitaliser les meilleures pratiques et en tirer des préconisations pour la mise en œuvre de démarches de médiation sociale dans les transports en commun.
L’étude s’est déroulée en 2014-2015. Elle a été réalisée en collaboration avec les principaux partenaires réunis autour d’un comité technique national : représentants des autorités organisatrices de transport, entreprises de transport (AGIR, FNTV, GART, Keolis, RATP, SNCF, Transdev, UTP) et le Secrétariat général du Comité interministériel de prévention de la délinquance.
Tome 1 : Etat des lieux en 2014
La synthèse de la phase 1 a été publiée en septembre 2015. Elle présente les principaux enseignements de l'état des lieux de la médiation sociale dans les transports. Elle révèle notamment que les transports publics sont le premier secteur d'activité de la médiation : plus de 2000 agents de médiation y travaillent. La couverture des réseaux urbains dans les grandes villes est particulièrement dense : 78% des villes de plus de 100 000 habitants ont un dispositif de médiation.
Tome 2 : Principaux apports de la médiation sociale
Publiée en mars 2016, cette synthèse de la seconde phase de l'étude vise à exposer les principaux apports de la médiation dans les transports en commun : diminution des actes transgressifs commis sur les réseaux, apaisement des situations tendues ou conflictuelles, présence humaine rassurante pour les voyageurs et les personnels, contribution à la qualité et à l’efficacité du service, intégration territoriale de l’entreprise de transport…
Tome 3 : Guide méthodologique
Publié en décembre 2016, cet outil d'aide à la décision rassemble les meilleures expériences professionnelles menées sur les systèmes de transport en France. Il a pour vocation d'accompagner les autorités organisatrices et les entreprises de transport qui souhaitent mettre en place un dispositif de médiation sociale ou améliorer une structure déjà existante. Le guide est composé de 10 clés de réussite réparties en 3 chapitres, correspondant aux 3 étapes de la création d'un dispositif : définition de la stratégie et de la gouvernance, mise en place d'une politique de recrutement et de professionnalisation, gestion et coordination de l’activité.
L'étude dans la presse
La Gazette des communes, "Médiation dans les transports : un guide valorise les meilleures pratiques", mars 2017
Localtis, "Médiation sociale dans les transports : un guide recense les meilleures pratiques", mars 2017