"L’obtention de la certification Afnor a permis d’améliorer la qualité de service auprès des bénéficiaires" - Témoignage de Shéhérazade Ouerfelli, référente qualité et sécurité au sein de l’association DUNES

Dans cet entretien, Shéhérazade Ouerfelli, référente qualité et sécurité au sein de l’association DUNES revient sur le processus de certification à la norme Afnor Médiation sociale de sa structure et ses apports.

Pouvez-vous vous présenter/votre structure en quelques mots ?

Je me présente, Shéhérazade Ouerfelli, référente qualité et sécurité au sein de l’association DUNES depuis 2021. Créée en 2002, l’association DUNES n’a cessé d’évoluer en élargissant aussi bien ses champs d’intervention que sa couverture géographique. L’association DUNES était, au départ, basée sur Marseille et s’est développée sur le Vaucluse en 2018, sur Aix-en-Provence en 2019 et récemment sur Vitrolles en 2021. Œuvrant dans les champs de la prévention de la délinquance, de la médiation sociale, de la prévention spécialisée et de l’éducation par le sport, l’association DUNES a construit une connaissance aigüe des territoires abordés à travers le travail de rue. D’autre part elle a constitué une méthodologie de déploiement et de pilotage de dispositifs de médiation sociale à travers différentes phases que sont l’intégration des sites, le diagnostic ou encore la mise en place agile d’actions correctives concertées avec les comités techniques et de pilotage tout au long de la mise en œuvre.

En 2019, l’association s’est engagée dans une démarche d’amélioration continue, visant à assurer un niveau de qualité à la fois des différents services qui la composent, mais également de la profession de médiation sociale. Ainsi, l’année 2020 a été marquée par l’obtention de la certification AFNOR X60-600.

Dès la mise en place de la norme AFNOR XP 60-600, l’association a participé à l'ensemble des ateliers de préparation mis en place par FRANCE MÉDIATION. Ces ateliers nous ont permis d'évaluer l'ensemble du périmètre de notre activité et organisation qui sera impacté par la mise en conformité de l'association avec la norme AFNOR X60-600. A la suite de l’obtention de la certification en 2020, le besoin d’avoir une personne dédiée à la poursuite et au suivi de la qualité est devenu primordial. Ainsi, l’association a décidé de recruter un référent qualité et sécurité en mars 2021. Et c’est en début d’année 2022, que l'association a bénéficié d'un audit blanc, mené par FRANCE MÉDIATION. Cette même année, l’association à obtenu la validation de la certification à la suite d’un audit de suivi.

Pourquoi avoir choisi, initialement, de se lancer dans une démarche de certification à la norme afnor médiation sociale ?

L’association DUNES s’est lancée dans une démarche d’amélioration continue afin d’obtenir une certification permettant de démontrer son engagement en faveur de la qualité, de la satisfaction des bénéficiaires et de l’amélioration continue de leurs pratiques. En d’autres termes, pouvoir s’améliorer autant au niveau interne qu’au niveau externe.

Au niveau interne : L’objectif pour l’association était d’améliorer son efficacité en harmonisant et en structurant au mieux les pratiques. Mais également, d’améliorer de façon continue l’ensemble du système en ayant une meilleure vision et en apportant une meilleure qualité de vie au travail.

Au niveau externe : Par ailleurs, cette volonté d’obtenir la certification a également été animée par le souhait d’obtenir une reconnaissance du métier de médiateur social et de l’efficacité de la médiation au sein de notre territoire. Aussi, se lancer dans un processus de certification était pour nous un moyen de développer ou de renforcer la confiance avec les parties prenantes de notre structure. Enfin, nous avons pris cette décision stratégique afin d’augmenter notre notoriété et ainsi se démarquer de nos concurrents.

Comment s’est déroulé le processus de certification à la norme ? (Quelles grandes étapes ?)

Le processus de certification de la norme AFNOR X60-600 s’est déployé dans le temps et a nécessité la mise en place de différentes étapes :

1. La phase de diagnostic : cette étape nous a permis de faire le point sur l’état de notre structure en fonction des attendus de la norme.
2. Mise en place des actions : à la suite de la première étape, l’association à soulevé des améliorations à apporter et des actions à mettre en place. Lors de cette étape un gros travail a été effectué afin de répondre aux mieux aux exigences.
3. Audit blanc : Une fois les deux étapes précédentes réalisées, l’association a fait appel à France Médiation afin de faire un audit blanc. Cet audit nous a permis de détecter les éventuels écarts entre nos pratiques internes et les exigences de la norme. D’autre part, il nous a permis de nous préparer et de nous mettre dans les conditions de l’audit de certification.
4. La mise en place d’un plan d’actions : Après avoir obtenu les résultat de l’audit blanc, nous avons mis en place un plan d’actions afin de remédier aux écarts relevés lors de cet audit blanc. Cela dans le but d’être prêt pour l’audit de certification. Cette étape a nécessité un gros travail de l’ensemble des équipes et beaucoup de réunions sur l'avancée des actions.
5. L’audit de certification : Cette étape a été l’étape clé du processus de certification. L’auditeur externe a pu réaliser des entretiens avec les différents services de la structure, analyser les différents documents et observer les médiateurs sociaux sur le terrain.
6. Rapport d’audit : Une fois l’audit de certification terminé, nous avons reçu un rapport d’audit établi par l’auditeur.
7. Plan d’action : A la suite de l’étape 6, nous avons mis en place un plan d’action permettant de travailler davantage sur les écarts voire les pistes d’amélioration.

Quels impacts avez-vous pu constater suite à l’obtention de la certification ? (à la fois auprès des équipes, des partenaires et des bénéficiaires)

A la suite de l’obtention de la certification nous avons observé plusieurs impacts positifs au niveau de nos salariés, de nos partenaires et de nos bénéficiaires.

Impacts auprès de nos salariés : l’obtention de la certification a permis d’augmenter la motivation et l’implication des équipes en démontrant leur engagement en faveur de la qualité et de la satisfaction des bénéficiaires. Cette démarche a également permis une meilleure organisation en interne qui s’accompagne d’un gain de temps, un gain de confiance en soi, une amélioration de la communication et a renforcé la collaboration entre les équipes.

Impact auprès des partenaires : la certification a permis de renforcer la confiance de nos partenaires, de les engager plus dans notre démarche d’amélioration et augmenter leurs satisfaction vis-à-vis du service que l’on propose. Aussi, elle nous a permis d’améliorer la visibilité et la notoriété de notre association et d’augmenter la reconnaissance de la qualité de nos actions de médiation sociale.

Impact auprès des bénéficiaires : l’obtention de la certification a permis d’améliorer la qualité de service auprès des bénéficiaires et ainsi d’augmenter leur satisfaction.

Quel rôle le réseau (Adhérents de France Médiation et/ou France Médiation) a-t-il joué dans votre démarche de certification et/ou plus généralement dans votre démarche d'amélioration continue ?

Le réseau des adhérents de France Médiation a joué un rôle important dans notre démarche d’amélioration continue et notamment dans le processus de certification en fournissant un accompagnement, en partageant des expériences, en sensibilisant et en effectuant une veille sur les évolutions de la norme et des pratiques de la médiation sociale.

Accompagnement : France Médiation a accompagné l’association DUNES dans la démarche de certification en fournissant des conseils, des outils, des formations et des audits adaptés aux exigences de la norme.

Partage d’expérience : Le réseau France Médiation permet aux adhérents de partager leurs expériences et leurs bonnes pratiques en matière de médiation sociale, ce qui nous a permis d’améliorer nos pratiques.

Sensibilisation : En tant qu’adhérent, nous avons bénéficié de diverses sensibilisations auprès des équipes autour de la certification et de l’amélioration continue notamment lors des réunions à thématiques.

Veille : Le réseau a permis à l’association DUNES de rester informée sur les évolutions de la norme et des pratiques en matière de médiation sociale, ce qui nous a permis de rester informé et de s’adapter aux changements.

Voulez-vous ajouter d'autres éléments en rapport avec la certification et l'amélioration continue (tribune libre) ?

Nous regrettons que nos partenaires publics (Etat, Région, Conseil Départemental, Communes et Métropole ), ne soient pas plus sensibles à cette certification : la certification Afnor est absente de la quasi- totalité des appels à projets des marchés publics. Peu de techniciens sont au courant de son existence.