Pour Violaine Trajan (Afnor), la certification à la norme métier est un « gage de professionnalisme et de légitimité »

REGARD D'EXPERT | La nouvelle certification « Médiation sociale » définie par l’Association française de normalisation (Afnor) a été décernée pour la première fois cet été à trois opérateurs. Que trouve-t-on derrière cette appellation et comment l’obtenir ? Explications avec Violaine Trajan, responsable Performance du service public et labels d’État à l’Afnor.

Propos recueillis par Nathalie Perrier - 7 octobre 2019 - Article reproduit avec l’aimable autorisation de La Gazette des communes

Conçue pour apaiser les tensions dans l’espace public et retisser le lien social, la médiation sociale est aujourd’hui présente dans de nombreux espaces tels que les transports publics, les commissariats, les établissements scolaires… En décembre 2016, le métier de médiateur social est devenu le premier métier du travail social à décrocher une norme métier Afnor, traduite par un référentiel de certification, signe de la professionnalisation du secteur.

La Ville de Clichy-la-Garenne (Hauts-de-Seine), l’association Agence Lyon Tranquillité Médiation (ALTM), et l’entreprise spécialisée dans la médiation Citeo à Lille ont été les premières à obtenir en juin la certification Afnor « Médiation sociale ». Pourquoi avoir créé cette certification ?

Les médiateurs sociaux sont apparus à la fin des années 1980 avec les emplois jeunes. Ils ont fait la preuve au fil des ans de leur efficacité et, aujourd’hui, de nombreuses collectivités, associations, bailleurs sociaux, transporteurs, font appel à la médiation sociale. Pour autant, il n’y avait jusque-là aucun document de référence pour encadrer le métier et donner des lignes directrices communes. En 2016, des professionnels de la médiation se sont donc mobilisés pour élaborer, sous l’égide de l’Afnor, la première norme française « Médiation sociale » XP X 60-600. Les premières certifications ont été décernées en juin lors de l’assemblée générale de France Médiation à Marseille (Bouches-du-Rhône).

A qui s’adresse cette certification ?

A tous ceux qui emploient des médiateurs sociaux : les collectivités, les associations, les Groupement d’intérêt public ou encore les sociétés ou coopératives d’intérêt collectif, ou les entreprises qui développent des activités de médiation sociale.

La certification définit donc un cadre métier commun ?

Oui. Elle définit ce qu’est précisément la médiation sociale et le métier de médiateur social. La définition est la suivante : la médiation sociale est un processus de création et de réparation du lien social et des règlements de conflits de la vie quotidienne dans lequel un tiers impartial tente, à travers l’organisation d’échange entre les personnes et les institutions, à améliorer une situation ou régler un conflit qui les oppose. La norme métier codifie l’activité des médiateurs sociaux au travers de huit registres d’intervention, définit un cadre déontologique, et précise les conditions d’exercice avec les autres métiers.

Quels sont les critères obligatoires ?

La certification impose des critères en matière de compétences personnelles et professionnelles pour les médiateurs sociaux. Les employeurs s’engagent par exemple à proposer, dans les dix-huit mois qui suivent la prise de poste d’un médiateur, une formation diplômante. La norme contient également des critères relatifs à l’organisation des structures de médiation sociale.

Quel est l’intérêt d’obtenir une telle certification ?

C’est une reconnaissance professionnelle et une valorisation du travail des médiateurs. C’est aux yeux de l’extérieur une garantie de professionnalisme. C’est aussi un levier d’efficacité puisque la norme donne des points de repères aux intervenants pour guider leurs pratiques et mieux évaluer leur travail via des enquêtes de satisfaction par exemple. In fine, la certification offre plus de légitimité aux services de médiation sociale et renforce la confiance des partenaires institutionnels et financiers.

Quelles démarches doivent faire les collectivités pour l’obtenir ?

Il faut d’abord s’y préparer : travailler le référentiel, mettre en place des process d’intervention, une charte déontologique… France Médiation organise des ateliers pour aider les structures qui le souhaitent à remplir les conditions requises. Celles-ci doivent ensuite déposer un dossier auprès de l’Afnor qui dépêche sur place pendant plusieurs jours un auditeur. Ce dernier va rendre un rapport qui détermine les points faibles, à améliorer et forts et délivre, ou pas, la certification. A noter : la certification est décernée pour quatre ans et il y a un audit de suivi à deux ans.

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