Renouvellement de la certification à la norme afnor médiation sociale : Témoignage de Tiphani ATTOUMANI, référente qualité et sécurité à l’ALTM
Dans cet entretien, Tiphani Attoumani, référente qualité et sécurité à l’ALTM, revient sur le processus de certification à la norme Afnor Médiation sociale de sa structure et ses apports.
Pouvez-vous vous présenter/votre structure en quelques mots ?
Je suis Tiphani Attoumani, référente qualité et sécurité à l’ALTM, qui est une association loi 1901 dont le but est de contribuer en tant qu'acteur pérenne au vivre ensemble par des activités de médiation sociale en tenant compte des évolutions de la société. L’ALTM intervient sur Lyon et Saint-Etienne et elle est certifiée AFAQ Médiation Sociale depuis mars 2019.
Comment s’est déroulé le processus de renouvellement de certification à la norme ?
Le processus de renouvellement de notre certification s’est déroulé en plusieurs étapes :
- Etape 1 : sensibilisation de l’ensemble des collaborateurs à l’audit de certification à travers la mise en place d’ateliers de préparation à l’audit
- Etape 2 : vérification de notre conformité à la norme NF X 60-600 à travers la réalisation d’un audit blanc par France Médiation
- Etape 3 : mise en place d’actions d’amélioration avant l’audit de certification
- Etape 4 : audit de renouvellement de certification les 14 et 15 février 2023
Quels impacts avez-vous pu constater suite à l’obtention de la certification ? (à la fois auprès des équipes, des partenaires et des bénéficiaires) :
Suite à la mise en place de la démarche qualité et notamment à l’obtention de la norme, nous avons constaté les impacts suivants :
En interne :
- Une politique qualité et sécurité clairement définie et validée en Conseil d'administration
- Une organisation et une activité de médiation sociale structurées : chaque service est identifié avec des objectifs en termes de qualité et le fonctionnement est formalisé par des procédures, des modes opératoires etc…
- Une meilleure gestion de la documentation interne : la documentation est maitrisée via un système de codification
- Une meilleure professionnalisation des médiateurs sociaux : un plan de formation interne et des accompagnements terrain pour faire monter en compétence les médiateurs sociaux
- Un gain de temps pour l’intégration des nouveaux salariés : les procédures et modes opératoires sont communiqués aux nouveaux salariés par les encadrants
- Une acculturation à la qualité dès l’entrée d’un nouveau collaborateur : intégration de la dimension qualité et sécurité en formation d’intégration au poste, la promotion de la qualité en interne a éveillé la conscience des médiateurs sociaux quant à l’importance de fournir des prestations de qualité sur le terrain pour satisfaire les bénéficiaires
- Une recherche d’amélioration continue du dispositif : réalisation des audits en interne
En externe :
- Une écoute active des partenaires et des habitants : des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès des bénéficiaires afin de les écouter et de détecter leurs besoins
- Une meilleure prise en compte des réclamations des partenaires et des habitants : gestion des réclamations en interne
- Une meilleure prise en charge de la demande : les demandes sont tracées et le traitement est suivi
- Les partenaires et habitants bénéficient de prestations de qualité car les salariés sont formés et certifiés en médiation sociale
- Une distinction avec la concurrence grâce au certificat de l’Afnor qui garantit que l’ALTM fait de la médiation sociale de qualité
- Une satisfaction de nos partenaires et des bénéficiaires de la médiation sociale grandissante
Quels sont les challenges suite à l’obtention de la certification ?
Parmi les challenges rencontrés après l’obtention de la certification :
- Le maintien et le suivi du système qualité en place à travers la réalisation des audits, des enquêtes de satisfaction, le suivi du plan d’amélioration continue, la mise en place d’instances de suivi des indicateurs qualité. En effet, un système qualité nécessite des moyens et un suivi rigoureux pour le maintenir performant.
- La promotion de la qualité en interne reste un enjeu majeur après la certification. L’enjeu est de garder la motivation des anciens mais aussi faire adhérer les nouveaux salariés dans la dynamique qualité.
Quel rôle le réseau France Médiation a-t-il joué dans votre démarche de certification et/ou plus généralement dans votre démarche d'amélioration continue ?"
Le réseau France Médiation a accompagné l’ALTM dans la mise en place d’audit blanc en interne avant l’audit de certification. Cet accompagnement a été bénéfique pour nous car cela nous a permis d’avoir un avis et un regard extérieur quant à nos pratiques et notre conformité par rapport aux exigences de la norme. De plus, même en l’absence de non-conformité, France Médiation nous a proposé de mettre en place des axes d’amélioration afin de perfectionner notre système qualité. Pour finir, les chargés de mission régionale/nationale restent disponibles même après l’audit blanc pour répondre à nos questions.